Con Twitter e Facebook le aziende possono fornire soluzioni di customer care in tempo reale. Il caso del Festival del Giornalismo di Perugia e Alitalia.

Sono mesi che lo spauracchio della fine di Twitter aleggia sull’uccellino azzurro da 200 milioni di utenti ma per ora questo continua a cinguettare.

Uso Twitter da alcuni anni e lo faccio principalmente per tre motivi:

  1. rimanere informato degli argomenti che mi interessano attraverso l’uso di liste;
  2. cercare un dialogo senza intermediari con le persone che seguo;
  3. risolvere problemi con le aziende di cui uso i servizi.

Vorrei concentrarmi su quest’ultima funzione.

Twitter e il customer care

Twitter infatti è, assieme a Facebook, diventato un grande servizio di customer care attraverso cui le aziende possono offrire soluzioni in tempo reale ai propri clienti che riscontrano problemi e disservizi.

Da quando poi è stata aggiunta la possibilità di poter ricevere messaggi privati, per di più senza il limite dei 140 caratteri, senza la necessità di seguirsi vicendevolmente, è ancora più facile poter contattare le aziende che ci interessano e spiegare loro il problema.

social media

Perché scegliere i social?

Per quanto la scelta resti soggettiva, possiamo riconoscere che:

  1. prima ancora di mandare un messaggio possiamo dare uno sguardo al canale social per vedere se altri utenti hanno riscontrato lo stesso problema ed è stata già comunicata una soluzione o una risposta ufficiale;
  2. non è sempre facile trovare il numero giusto da chiamare tra le tante informazioni di un sito internet, spesso si è costretti a passare da Google per cercare “azienda + numero di telefono reclami”;
  3. l’attesa al telefono può essere spesso lunga e lasciare un fastidioso orecchio rosso. Col social basta lasciare un messaggio e aspettare risposta potendo continuare a fare quello che stavamo facendo senza stress d’attesa;
  4. il servizio clienti può non essere gratuito. Per citare qualche esempio di aziende molto conosciute, Trenitalia, Sky e Ryanair hanno un servizio telefonico a pagamento. Il problema reale non è il costo, se potessimo parlare con un operatore immediatamente, ma il fatto che le lunghe attese non mancano e a farne le spese, stavolta anche letteralmente, è il consumatore;
  5. mandando un messaggio scritto resta traccia immediata dei precedenti problemi che ha riscontrato il cliente e tra quelli può celarsi la risposta al nuovo problema;
  6. se dobbiamo dialogare con un’azienda straniera è più facile farlo per iscritto se il nostro livello per quella lingua non è così buono da sostenere una conversazione telefonica. Inoltre Translate di Google ci può dare una mano a tradurre e scrivere;
  7. la mail è meno immediata di un social, ci ricorda ancora la burocrazia. I distinti saluti, il gent.mo etc. Quando usiamo il social invece, anche se parliamo con un’azienda, è come se parlassimo con un amico e questo rende meno stressante l’operazione sia per noi che per l’operatore, che a volte diventa quasi psicologo di certi clienti. Il testo scritto in alcuni casi infatti può aiutare a risolvere in fretta il problema senza perdere tempo inutile da entrambe le parti.

IL CASO #IFJ16 — FESTIVAL INTERNAZIONALE DEL GIORNALISMO

Proprio ieri mi è capitato di leggere il tweet di Arianna Ciccone, giornalista e fondatrice del Festival che si terrà a Perugia dal 6 al 10 aprile per la sua decima edizione.

Il tweet era rivolto ad Alitalia e lamentava la difficoltà di garantire l’arrivo degli ospiti stranieri, in seguito alla cancellazione di alcune rotte da Roma a Perugia.

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Vincenzo Tiani
Law & Digital Communication
  

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